您当前的位置:首页 > 科技 > 通信

投诉率高居榜首的中国移动麻木不仁的背后

2017-11-23 20:08:44 来源: 搜文狐说百家号 作者: 秩名
摘要:   ---忻州移动推卸责任山西移动置之不理  就2017年忻州移动用户周女士被强制消费,忻州移动推卸责任一事,笔者受周女士委托全权代表其维权事宜,11月10日下午笔者两次拨打中

   ---忻州移动推卸责任山西移动置之不理

就2017年忻州移动用户周女士被强制消费,忻州移动推卸责任一事,笔者受周女士委托全权代表其维权事宜,11月10日下午笔者两次拨打中国移动客服热线10086投诉忻州移动分公司,客服人员表示已经受理很快会给答复。11月14日15:42、16:08又拨打10086,笔者一再强调不是投诉营业厅,是投诉忻州分公司门难进、事难办,有详细书面投诉材料,希望客服人员将投诉需求反馈山西移动公司领导,以便进一步将材料以电子邮件形式送达有关领导手中,客服表示已经按程序办理告知领导,很快会有答复。很快一般表示时间不长或路程不远,是“快”的更高级,很快36分钟过去了,由于笔者有事要外出,一直等不到山西移动的对接和邮箱地址,已经不信任10086客服的笔者只好通过0351114查询山西移动固定电话,114提供的唯一登记的山西公司固定电话是自动传真,投诉无门万般无奈笔者只好通过010114查询中国移动集团总公司的投诉热线,16:44总算联系上了400-111-0086,一位客服听完笔者叙述后表示会督促山西公司。一直等到15日上午也没等到山西移动相关人员的对接,10:03笔者又拨打10086确认,10086确实是山西移动客服,投诉也是反映到山西移动,山西移动客服依旧是已经反馈到公司相关部门,很快会联系回复,10:07又一次拨打400-111-0086,集团总公司客服的答复仍然是会督促山西移动,一直等到11月17日上午笔者也没有接到山西移动公司的任何回复。中国移动通信集团山西有限公司(简称山西移动),于1999年9月1日成立,2002年7月在香港和纽约成功上市,成为中国移动(香港)有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币,资产规模超过170亿元。下设太原、大同、朔州、忻州、阳泉、晋中、吕梁、长治、晋城、临汾、运城11个市分公司和96个县(市)营业部;省公司机关设19个职能部和2个中心,包括综合部、发展战略部、法律事务部、计划部、工程建设部、财务部、人力资源部、市场经营部、数据产品部、集团客户部、客户服务部、网络部、业务支撑系统部、管理信息系统部、物资管理部、内审部、党群工作部、纪检监察室、工会和呼叫中心、网络运维管理中心。11月10日到11月17日,笔者五次拨打10086山西客服热线,两次拨打400-111-0086集团总部投诉热线,整整七天都没有办法将投诉忻州分公司的电子邮件发送到山西移动公司,效率低下、人浮于事、不作为的山西移动相关部门平时又是如何开展工作的?客户服务部是否做到尽职尽责,纪检监察室是否做到自查自纠?

为维护消费者权益,了解当前通信企业(以手机和运营商为主)的质量与售后现状,促进企业改善产品质量状况与提高售后服务水平,2010年3月人民网通信频道组织了“维权万人行”全国首届通信行业质量与售后大普查活动。活动分线上和线下两种形式调查,时间持续20余天,共收到有效投诉答卷一万余份。所反映问题基本上反映了通信行业产品质量与售后服务的现状。中国移动以86%的投诉率高居榜首,其次为中国联通和中国电信。霸王条款,夸大宣传,套餐扣费不明,网络差成为投诉运营商的焦点。把3G理论上可实现的功能当作广告宣传,对3G健康发展带来较大负面影响。对于运营商的投诉,主要集中在霸王条款,约占22%;广告宣传过分夸大,与实际不符,约占20%;套餐扣费不明,办理业务过程中乱收费,约占16%;网络差,信号不稳定,网络速度慢,常掉线,约占13%。在被投诉比例中,中国移动以86%的比例高居榜首。中国联通其次,约为11%;中国电信排在最后,约为3%。对中国移动的投诉主要集中在运营商霸王条款;广告宣传过分夸大,与实际不符;套餐扣费不明,办理业务过程中乱收费,分别约占对中国移动投诉的23%,21.8%,17.2%。中国移动对于投诉处理情况的调查,高度重视,并被及时解决的占31%,口头重视,实际没有回应的占17.2%,态度极差的占到10.3%。《人民日报》( 2014年12月09日 18 版)曾刊登《法律被无视的悲哀(金台视线·关注法治进程中的问题④)》一文,该文章一针见血指出中国移动一家独大的弊端,该文章说: 如今,还有一种权益常被侵害的群体就是消费者,尤其是移动通讯的消费者——手机用户。近13亿手机用户、8亿多手机上网用户,在几乎垄断的强大的电信运营商面前,可谓名副其实的弱者。层出不穷的霸王条款、语焉不详的各种计费,常令消费者在不知不觉中成了瓮中鳖、砧上肉,即使明知权益被侵害了,也往往无反抗之力。与明摆着的成千上万拖欠工程款不同,电信运营商对消费者的侵害更多的是暗中蚕食——如流量清零、电信增值业务乱收费等,几毛、几元或几十元地分而宰之,或以升4G后不能退回3G等“技术手段”,剥夺消费者的选择权。此时的消费者,往往也只有无奈、气愤的份儿。



2015年3月11日天涯论坛楼主云彩之狼发表文章《【人民日报:法律被无视的悲哀】—中国移动!移动坑爹砖家!。。。。。。(转载)》。在给工信部的文章讲到:公司的老用户,多年前办理了移动20元包月无聊流量的上网套餐,当时签订这个套餐时并未说明我们可以使用多少G的网络,也没说明必须要用哪种接入点才额外扣费。一开始使用的是移动2G的网络,网速达到30kb/每秒,可以勉强使用,后来移动升级到3G网络,网速达到100-200kb/每秒,很好用。但是从2012年下半年移动就故意限制我们这种套餐用户的网速,网速只有8kb/每秒,还经常上不了网。有时候移动系统会单方面在后台修改我们的接入点,把免费接入点CMWAP改成收费接入点CMNET,使我们的手机上网时会被移动乱扣上网费,我的手机从2012年至今被扣了2000-3000元上网费,具体数额因为移动只能查询最近六个月话费详单,现在只能由通讯主管方查询了。现在移动网络升级到4G了,我到移动营业厅更换了4G专用卡,手机也换成4G手机,但是我们无法使用4G网络,这是移动单方面违约不允许我们无限流量套餐用户使用4G网络的原因。我们向10086查询后被明确告知:如果要使用4G套餐就必须把我们的无限流量套餐取消才能办理!这是一种严重欺诈消费者的恶劣行为!我们这种用户在全国大约有100万-150万左右,我们已经想尽办法维权,但是移动公司依旧我行我素,根本就不理会我们的诉求。我们强烈要求:无条件无限制开通4G网络;承诺以后无条件无限制同步升级网络;退还2012年-2015年每月无限流量套餐费用;双倍退还多收取的费用;向我们道歉。以上情况属实。请工信部领导在百忙之中调查、处理。致敬!全国移动无限流量用户,2015年3月11日。2016年1月19日新华社批中移动:手机用户流量岂能成为糊涂账,文章指出:近日,手机流量“谜团”再成公众热议话题。消费者张先生近日发现,自己上午查询手机套餐流量还剩600多兆,晚上已欠费高达500余元。明明手机套餐流量在2500兆左右,中国移动[微博]却从其使用量的2000兆后就开始套餐外计费。这种做法,着实令人诧异。透明是最好的定心丸。精确统计好用户流量,杜绝种种“猫腻”和“糊涂账”,让用户的信息消费更透明、查询更便利,是保护用户知情权和利益的必然要求,不能只靠运营商自觉,还需要强有力的外部监管。加强对运营商等市场主体的监督,严厉打击并清理各类偷跑流量的恶意APP,才能营造良好的消费环境,让消费者在流量上买得放心、用得舒心。


投诉电信运营商,希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益,专家支招:一定要按照事实陈述问题,绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实,无中生有,不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的申诉材料会有工信部专人处理。建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉,如果向运营商投诉不成,就轮到我们的人民的工信部出场了!有问题要投诉的网友都是还对通信运营商还抱有一丝幻想,总是认为通信运营商会把问题解决的。要是像一些小问题还可以,但要是遇到大问题,你还是死心吧,通信运营商是不可能给你解决的。每次打电话过去,接线员总会告诉你:“您的问题我再帮您催一下,目前已经转到后台相关部门处理,有结果后会立即与您联系,请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们,还想给他们最后一次机会,你可以这样:打客服电话直接转人工服务(最好是投诉建议专席), 然后直接跟接线员说:“请你转告你们领导,如果今天下午几点前,我的什么什么问题还不能解决的话,我就直接投诉到工信部了。”一般来说他们会马上跟你联系,但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么,对不起了。不是咱们不给运营商机会,是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说:“谢谢您,我知道了。我会向工信部投诉的。”请大家对客服的接线员尽量态度好一点,满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商,而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦 的,工资本来少得可怜,还要跟客户评的满意度挂钩,所以请大家就不要再为难他们了。工信部接受投诉的邮箱:accept@chinatcc.gov.cn需要注明自己的姓名、通信地址、邮编、联系电话、联系邮件、申诉日期;此外提供被申诉企业名称(只有大的运营商有效,像什么长城宽带、歌华宽带、宽带通之类的不受理)、申诉内容(详情)、是否向企业申诉过(一定要先向企业投诉,无效后工信部才能受理,直接找工信部的不受理),最后要承诺“我承诺申诉信息真实有效”。基本上第二天见效,该区域的负责人直接处理该项事务,第三天必须解决,48小时内可能会有工信部的回访,如果说没有解决的话,该负责人会倒大霉。以前多次通过工信部电话投诉留言都被中断,一分钟不到就挂断了,估计电话也是被屏蔽了,至少移动是这样,故发邮件最稳妥。并非开始以为的蛇鼠一窝,最近两年真的是感受到了国家对我们的保护,像消协、工信部很多工作人员都很有正能量,而企业自己设立的投诉平台本质上不可能帮外人,投诉无果的话果断向相关部门反映。

2010年3月人民网通信频道组织了“维权万人行”全国首届通信行业质量与售后大普查活动中国移动以86%的投诉率高居榜首、《人民日报》( 2014年12月09日 18 版)对中国移动一家独大的批评一针见血、2016年1月19日新华社批中国移动手机用户流量岂能成为糊涂账,这些都没有引起中国移动重视,依然出现忻州移动推卸责任,山西移动置之不理,我行我素的移动公司仍然是乱象重重。纵观中国移动公司,网上投诉不绝于耳,用户反映层出不穷,这还只是冰山一角,见惯不怪的中国移动已经对投诉麻木不仁了,怪不得会出现山西移动公司包庇忻州分公司,中国移动集团总公司两次对山西公司督促,山西公司都当成耳旁风了。看到专家的支招,看到媒体的报道,笔者也坦然了,区区个人怎么能斗得过财大气粗的中国电信巨头,通信商客服都是经过专业训练的,在应对周旋各类咨询投诉方面有丰富经验,彬彬有礼且伶牙俐齿。中国移动的核心价值观“正德厚生 臻于至善”,就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队,就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民。中国移动你做到了嘛,不要让山西移动公司、忻州移动分公司某些个人的不作为损害中国移动美好形象!!!





QQ图片20171123201551.jpg

(责编:张清)

热门推荐
返回顶部